Social CRM – Die neue Art der Service Dienstleistung

Der Gedanke das Menschen in Sozialen Netzwerken ausschließlich über ihre Interessen austauschen, ist ein Irrtum. Wir nutzen Facebook als Nachrichten-, Kommunikations- und Netzwerkkanal. Diverse Unternehmen weiten ihre Online Präsenz nun auch in Sozialen Netzwerken aus, um am Puls der Zeit zu sein. Grund dafür ist, dass Nutzer permanent auf Facebook, Twitter etc. Online sind und sich über Produkte, Dienstleistungen und Firmen informieren. Das heißt im Umkehrschluss, das Unternehmen Content anbieten sollten, um beim User im konsolidierten Kanal eine Wichtigkeit zu platzieren. welches wiederum beim User um somit auch eine Relevanz zu verschaffen. So können Unternehmen einen Einblick in das Social Engagement des Nutzers verschaffen, bei dem sie eine weitere wichtige Kennzahl erhalten – Stichwort: Social Insights. Durch kostenlose Plattformen wie Facebook, Twitter etc. einen Kundensupport aufzubauen ist für Unternehmen und auch für die Nutzer selbst eine komplett neue Erfahrung. Der User steht dem Unternehmen sehr nah und sollte auch zügig Rückantwort erhalten. Ein gutes Social CRM kann eine durchaus positive Wirkung beim User erzeugen und Kriterium für die Entscheidung des Unternehmens seins.

Ich möchte an dieser Stelle ein kleines Beispiel von Nivea zeigen:

Social CRM ist bei vielen Unternehmen integraler Bestandteil ihrer Markenkommunikation geworden. Unternehmen wie Telekom, Nivea, O2 Telefonica, Audi, Allianz, Stiftung & Warentest usw. nutzen im Zeitalter von Social Media als Kunden Support.  Um das Vertrauen und die Kundenbindung stets mit Social CRM aufrechtzuerhalten, gibt es drei Regeln:

1.) Transparenz – Das was der User auf die Timeline des Unternehmens postet, ist ebenfalls für alle anderen User sichtbar. Ob Positiv oder negativ, diese müssen nie tragisch sein sofern das Unternehmen prompt reagiert.

2.) Verfügbarkeit- Im Internet existieren keine Öffnungszeiten und bei Facebook & Co. schon überhaupt nicht. Das bedeutet im Umkehrschluss das der Kundensupport stets jederzeit zur Verfügung stehen muss und somit auch den Druck und die Anforderung „Verfügbar“ zu sein sich erhöht.

3.) Kostensenkung: Im Vergleich zum Call-Center, können über Social Media im Vorfeld auf die Schwierigkeiten eingegangen werden um somit Call-Center Telefonate zu ersparen. Über Social Media können Probleme und Lösungen rechtzeitig im Vorfeld geklärt werden.

Was derzeit im Bereich der Social CRM Services passiert, unterliegt einem „schleichendem Paradigmenwechsel“. Der Kunde kommt immer mehr zum tragen und wird nicht mehr als eine Nummer im Call Center gesehen. Das heißt, dass herausragender Kundenservice und Kundenbindung zum Unternehmen primäres Ziel einer Unternehmensstrategie werden wird.