Digital Thinking im stationären Handel
Egal ob Restaurants, Bars, der Tante Emma Laden oder die Werkstatt des Vertrauens, sie sollten anfangen Digital zu denken. Endverbraucher kaufen verstärkt über das Internet mit ihren Smartphones/Tablets. Analysen zeigen, dass immer mehr Kunden abspringen wenn Unternehmen keine Omnipräsenz haben. Die Herausforderung ist dieOnline Präsenz auszuweiten, aber im Grunde nicht wissen, wie sie die heutige Kundschaft erreichen können. Der stationäre Handel könnte mittels Facebook tägliche neue Produktinformationen, Angebote und Empfehlungen für die Kunden aussprechen, um somit langfristige CRM Maßnahmen im lokalen Kundenkreis aufzusetzen. Eigene Webseiten zu erstellen, sind in Zeiten von Facebook, YouTube, Twitter und Instagram passé. Die eigentliche Herausforderung ist, eine Fan-Base im Social Media zu schaffen, um somit eine gewisse „Lust“ beim Kunden zu erzeugen. Doch wer surft heute noch im Newsfeed Zeitalter direkt auf Webseiten zu, um Informationen über ein Restaurant zu erhalten?
Der Einzelhandel muss in Zukunft dem Kunden ein einheitliches Markenerlebnis liefern. Das ist einfach gesagt, aber eine Aufgabe womit sich der Einzelhandel in der Vergangenheit nie auseinandergesetzt hat. Man muss nicht verstehen wie SEO funktioniert, aber dem Kunden die Möglichkeit geben, mit den aktuell zur Verfügung stehenden Social Plattformen, über Angebote zu informieren. Das Grundverständnis und die Verschmelzung von Online und Offline sollten wichtiger Meilenstein und als Chance genutzt werden. Denn meist ist das Problem, dass sie im Verkaufsgeschäft ein Produkt entdecken, den Barcode scannen und sich das gewünschte Produkt nach hause schicken lassen. Diese Vorgehensweise vernichtet langfristig gesehen den stationären Handel.
Online oder im stationären Handel? Das beste von beiden.
Produkte vor dem Kauf wieder selbst auszuprobieren und sich von der Qualität zu überzeugen, wird immer relevanter. Hier kann der klassische Handel klar gegenüber den Online-Shops punkten. Zudem sehnen sich Einkäufer verstärkt nach kompetenter und fairer Beratung im Handel, welches oftmals nicht gegeben ist. Doch die kompetente Beratung sollte doch gegenüber dem Online-Shop der größter Vorteil sein, Oder?
Die Komplexität vieler Kaufentscheidungen lässt verständlicherweise den Wunsch aufkommen, dass mir jemand diese Arbeit abnimmt und mich bei der Auswahl unterstützt. In einem Interview sagte der Media Saturn Chef Wolfgang Kirsch:Media Markt muss sich neu erfinden. Die alten Erfolgsrezepte greifen nicht mehr.“ Europas größter Elektronikhändler steht stark unter Druck durch die Onlinekonkurrenz. Das Problem besteht darin, dass die Kunden sich einfach über unterschiedliche Portale hinweg informieren und bestellen können. Das macht den klassischen Handel nutzlos und muss natürlich in Bereichen angreifen, bei dem sie Punkten können, nämlich in der intensiven Beratung von Produkten. Zusätzlich geht es auch um Beziehungsaufbau und –pflege. Jeder Kanal übernimmt eine spezifische Rolle in der Kundenansprache. Und wenn die Kundenbedürfnisse wirklich im Mittelpunkt stehen, dann kann der klassische Händler nur davon profitieren. Ganz unabhängig davon, ob der Kunde seine Produkte in München physisch in den Einkaufskorb legt oder virtuell über den Online-Shop. Eine erfolgreiche Multikanal-Strategie für Handelsmarken wie Ikea funktioniert allerdings nur dann, wenn es gelingt, die richtige Balance zwischen Kaufangeboten und den Bedürfnissen der Kunden zu finden. Die größten Herausforderungen bestehen dabei im Aufbau der benötigten neuen Strukturen und in der effektiven Vernetzung dieser Angebote.
Entdecken oder Cross-Selling?
Die Erfahrungen die einem Menschen Online genommen werden, sind die Überraschungen die der Kunde offline gemacht hat. Natürlich gibt es Algorithmen die Relationen zu anderen Produkten erledigen, dies jedoch im Eigeninteresse tun, um den Kunden zu weiteren Einkäufen zu drängen. Man nennt diese Technik Cross-Selling (Produktempfehlungen). Amazon vermarktet ihre Cross-Selling Funktion mit dem Text:“wird oft zusammen gekauft“ und „Kunden die diesen Artikel kauften, kauften auch:“. So werden bei einem Festplatten Kauf zudem Gehäuse, Power Adapter und SATA Kabeln angeboten.
Grundsätzlich wussten nicht viele Händler welche Veränderungen die Digitalisierung mit sich bringt. So wie es vor 20 Jahren funktioniert hat, muss es nicht in Zukunft auch funktionieren. Genau das bricht vielen das Genick und verpassen so den Sprung. Die Digitalisierung ist ein Ressource, womit mehr Menschen auf dieser Welt erreicht werden können. Vorausschauend handeln und nicht dem digitalen Wandel die Schuld geben ist die Devise.
